Principes de base

  • L'outil OTRS est organisé en files destinées à structurer les demandes en groupes de spécialistes compétents. Les files sont créées par services et non par projets. Un catalogue des services fournis par le Ci a donc été établi (Help desk - hotline, Bureautique, Web, CorrInfo_SSP, etc). Le help desk - hotline fonctionne comme un SPOC (Single Point Of Contact), soit comme le point d'entrée principal pour toutes les demandes adressées au Ci. L'essentiel de nos prestations est décrit dans des SLA (Service Level Agreement) que nous soumettons pour accord aux personnes qui désirent faire appel à nos services. Cette organisation, inspirée de la bibliothèque de bonnes pratiques ITIL, permet de simplifier la communication avec nos utilisateurs, l'attribution d'une demande aux bonnes personnes, de gérer la problématique des absences (continuité de service) et de favoriser un travail d'équipe efficace.
     
  • Le terme opérateur est le nom donné par OTRS à un collaborateur informatique à même de résoudre un problème et inscrit comme tel dans OTRS. Dans notre cas, il s'agit des membres du Ci et des collaborateurs informatiques des partenaires qui s'occupent du support informatique (facultés, entités externes). Toute autre personne disposant d'un compte informatique UNIL est considéré dans OTRS comme un client.
     
  • Chaque opérateur est lié à une ou plusieurs files qui contient les tickets qui lui sont attribués. Chaque élément (mail ou note) ajouté dans un ticket est un article. Par défaut, l'opérateur reçoit une notification par courriel lorsqu'un nouvel article est ajouté dans un ticket se trouvant dans une file auquel il est rattaché, pour autant qu'il se soit correctement abonné aux files qui le concerne.
     
  • Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch ou aux adresse relevées par OTRS est transformé automatiquement en ticket. L'émetteur du mail reçoit une réponse automatique d'ouverture de ticket. Il s'agit du seul mail automatique que le client reçoit.
     
  • Tout mail envoyé à une adresse relevée par OTRS et contenant la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est automatiquement classé dans le ticket existant, peu importe l'adresse à laquelle le mail est envoyé.
    Exemple: Considérons deux adresses mail "A" et "B", relevées par OTRS. Un mail contenant une mention du ticket et son numéro, reçu de l'adresse "A", et transféré par une personne vers l'adresse "B", classera malgré tout le message dans le ticket existant, lié à l'adresse "A". Dans ce cas de figure, un nouveau ticket ne sera pas créé même si le mail est envoyé à l'adresse "B". Le service gérant l'adresse "B" pourrait donc ne pas recevoir l'information envoyée.
     
  • Selon les standards en vigueur au Centre informatique, une première réponse doit être donnée à un nouveau ticket dans les 24 heures (jours ouvrables). La résolution d'un problème est elle par défaut de 5 jours ouvrables. Les cas plus longs sont à discuter avec le client. Un ticket est dit "escaladé" s'il n'est pas traité dans les temps.
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