Avant de passer à l'utilisation proprement dite du logiciel, il semble adéquat de se pencher sur quelques notions de base. On apprendra dans les pages suivantes que:
- il est nécessaire de s'abonner aux files pour pouvoir profiter pleinement des fonctionnalités du logiciel
- les tickets ont des statuts (ouvert, clos, attente du rappel) et peuvent être transmis entre différents services
- les tickets peuvent être verrouillés pour une personne
- des modèles de tickets, de réponses et de notes peuvent être utilisés pour faciliter le travail
- les informations introduites dans les tickets ne sont ni modifiables ni effaçables
